No ar: Disponível para uso por todas as contas que têm o recurso no plano.
Suporte ao Cliente
Uma central de chamados entre o cliente e a assessoria , dentro do próprio sistema.
- Onde fica
- Para a equipe, o item Suporte, no fim do menu lateral, com um número vermelho de chamados abertos. A página se chama "Suporte ao Cliente". Para o cliente, o item ou aba Suporte na Área do Cliente, que está sempre disponível.
- Para quem
- A equipe da assessoria responde. O cliente abre e acompanha.
- A partir do plano
- Todos os planos (a partir do Básico)
- Créditos de IA
- 1 crédito por resposta automática da IA, descontado da conta da assessoria.
O que é
Uma central de chamados entre o cliente e a assessoria, dentro do próprio sistema. O cliente abre um chamado e conversa como num chat. A equipe responde por uma tela de post-its coloridos pela situação. Um assistente de IA responde primeiro, usando somente um texto de base de conhecimento escrito pela equipe. Quando uma pessoa da equipe entra na conversa, a IA para de responder.
Para que serve
- O cliente tira dúvidas (empenho, custos, documentos) sem WhatsApp solto: tudo fica registrado por cliente.
- A equipe vê quantos chamados estão abertos, em andamento e resolvidos, e o volume dos últimos 14 dias.
- A IA responde as dúvidas repetitivas na hora e diz claramente quando não sabe e que a equipe vai assumir.
Passo a passo
Cliente: abrir um chamado
0 de 6 passos
- Entre na Área do Cliente e clique em Suporte.
- Clique em Novo chamado.
- Preencha o Assunto (por exemplo "Dúvida sobre um empenho") e a Mensagem.
- Clique em Abrir chamado. A conversa abre, aparece "Assistente Pregoaria está digitando" e a resposta da IA vem com o selo Assistente Pregoaria (IA). Você sempre vê que não é uma pessoa.
- Para continuar, abra o chamado na lista, escreva em "Escreva sua mensagem" e clique em Enviar. Enter envia e Shift+Enter quebra a linha. Enquanto nenhuma pessoa da equipe tiver respondido, cada nova mensagem sua dispara outra resposta da IA.
- Os chamados antigos ficam na lista com o assunto, a data de atualização e a situação (Aberto, Em andamento ou Resolvido). Se você escrever num chamado Resolvido, ele volta para Aberto.
Equipe: atender os chamados
0 de 6 passos
- Clique em Suporte no menu. A página mostra os contadores Abertos, Em andamento e Resolvidos, o gráfico dos chamados abertos nos últimos 14 dias e os chamados como post-its: vermelho é Aberto, amarelo é Em andamento e verde é Resolvido.
- Use o filtro Aberto, Em andamento, Resolvido ou Todos. O padrão é Aberto.
- Clique num post-it. A conversa abre em tela cheia, com o nome do cliente e quem abriu.
- Escreva a resposta e clique em Enviar. Você também pode clicar numa das respostas rápidas, 4 frases prontas que preenchem a caixa e podem ser editadas. Há um botão de emoji.
- Mude a situação no seletor do topo: Aberto, Em andamento ou Resolvido. O post-it muda de cor na hora.
- Ao responder, o sistema manda uma notificação ("Nova resposta no seu chamado") aos usuários do cliente que ativaram as notificações.
Equipe: ensinar a IA (base de conhecimento)
0 de 3 passos
- Na página Suporte, clique em Base de conhecimento da IA.
- Escreva em texto livre o que a IA pode responder: perguntas frequentes, prazos, como o sistema funciona, o que fazer quando um empenho chega.
- Clique em Salvar. A IA usa somente esse texto. O que não estiver nele, a IA avisa que não sabe e que a equipe vai assumir.
Regras e limites
- A IA só responde sozinha se nenhuma pessoa da equipe respondeu ainda. A equipe nunca aciona a IA.
- A IA não vê dados do cliente: não tem acesso a processos, empenhos, prazos nem valores. Ela só vê a conversa e o texto da base de conhecimento. As respostas são curtas e sem formatação.
- Sem créditos de IA, a IA fica em silêncio. O cliente não vê erro nenhum: o chamado segue aberto, esperando a equipe. Esse consumo aparece em Administração > Créditos de IA como "Assistente de suporte".
- Aviso diário à equipe: para quem tem as notificações ativadas, o sistema avisa dos chamados abertos há mais de 24 horas sem resposta de uma pessoa (a resposta da IA não conta como atendimento) e das certidões de clientes já vencidas.
- Não há aviso imediato à equipe quando o cliente abre um chamado. A equipe vê pelo número vermelho do menu, ao abrir o sistema, e pelo aviso diário.
- Cada chamado pertence a um cliente e a uma conta. Um cliente só vê os próprios chamados.
- Não há anexo de arquivo nos chamados.
- Não existe tempo de resposta garantido: o sistema só avisa dos chamados parados há mais de 24 horas.
- Não confunda com o canal Fale com a Pregoaria, que é da assessoria com a Pregoaria.
Problemas comuns e como resolver
- O cliente diz que a IA não responde: pode ser que uma pessoa da equipe já respondeu, que a assessoria esteja sem créditos de IA ou uma falha de conexão. Nesses casos, a equipe assume.
- "Não foi possível abrir o chamado agora": falha de conexão. Tente de novo.
- O cliente não recebe a notificação da resposta: ele precisa ter ativado as notificações na Área do Cliente.
- O número do menu não atualizou: ele atualiza ao trocar de tela.
- "Não foi possível atualizar o status agora": tente de novo.
Veja também
Área do Cliente, Usuários da Área do Cliente, Créditos de IA, Notificações e Fale com a Pregoaria.
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